lunes, 8 de abril de 2013

Sonrisas y procesos

Sonrisas

Las personas que trabajan contentas transmiten esa alegría a los clientes. Los clientes que comparten esta experiencia placentera vuelven a comprar en el lugar. Y los empleados en ese ambiente quieren seguir en esa empresa y se ocupan de mejorar lo que hacen.

Acabo de hacer un resumen en un párrafo de Fish: Una manera probada de mejorar la moral y los resultados. Y es algo que suena muy razonable. 

Día de Furia (Falling Down)

Si creemos esto, el problema es  lograr que este círculo virtuoso se ponga en marcha en la organización. Quizás podemos aplicar "lo que se mide es lo que se mejora". Pero ¿que debo medir? No podemos medir "contento", necesitamos una características observable.

¿Y si medimos el porcentaje de tiempo que las personas están sonriendo?
Vean el video de la derecha a donde puede conducir esto.


Procesos

Las personas que se ocupan de mejorar acuerdan un proceso estándar, que corresponde a la forma en la que hacen el trabajo hoy. El estándar es la base a partir la cual se mejora.

Si, como organización, me interesa la mejora y quiero fomentarla, ¿cómo hago? ¿Puedo medirla? 
¿Y si medimos si existe un proceso estándar? ¿Y que existan mejoras sobre eso?
También me gustaría que lo hagan mis proveedores.
Y si como país queremos fomentar la mejora, podemos dar subsidios y beneficios impositivos para los que estén en esa situación.

La tristeza o ¿por qué vuelvo a hablar de esto?

Hey, ¿ya escribí sobre esto, por qué otra vez?

Me encontré en el último tiempo con varias situaciones en las que las mediciones que hacemos con la intención de mejorar provocan resultados no deseados. Es algo similar a lo que ocurre con los genios, como pueden leer en La pata de mono (un cuento breve y muy recomendable).

Uno de los resultados del caso de la sonrisa, es que ya no creemos en las sonrisas de los que nos atienden en los negocios. Asumimos que es forzada.
Forzar a que nos atiendan con una sonrisa no solo no sirve a esa empresa en el largo plazo, sino que la generalización del comportamiento nos ha llevado a descreer y no compartir la alegría ni siquiera en los casos auténticos de empleados contentos.
Esto también se nota desde el punto de vista de los empleados, que reaccionan con cinismo cuando se celebra un éxito individual o grupal. "¿Va aparecer tu foto como empleado del mes?"

Y en el caso de los procesos, ha llevado a que muchas personas descrean de los procesos y se revelen contra ellos. No se quiere reflejar las buenas prácticas actuales en procesos porque es "burocracia". Y si hay procesos, a pesar que fueron hechos por ellos mismos, no lo ven como una base sobre la cual mejorar, sino un objetivo a lograr y una vara contra la que se los medirá.

Y entonces, ¿tristeza nao tem fim?

No estamos condenados a la tristeza sin fin. Es un tema cultural, y así como nos metimos en esto, con el Taylorismo, podremos salir. 
Va para finalizar la moraleja "¡Cuidado con lo que deseas (y mides), porque puede cumplirse! (pero no de la manera que esperabas)"

Publicar un comentario en la entrada